Creare un impatto sociale positivo

Alla fine del 2020 abbiamo lanciato il nostro programma “Customer First”, fondato sulla convinzione che alti livelli di soddisfazione e fedeltà dei clienti portino i consumatori a diventare i nostri più grandi testimonial, raccomandandoci ad altri potenziali clienti. Il Gruppo si impegna quindi a promuovere un’esperienza positiva in ogni fase chiave del customer journey, per mettere in moto questo circolo virtuoso. L’indicatore che abbiamo utilizzato è il Net Promoter Score (NPS). Si tratta di uno strumento ampiamente utilizzato per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. Si tratta di chiedere ai clienti quanto sono propensi a raccomandare un prodotto o un servizio ad altri, su una scala da 0 a 10. Il nostro sondaggio sulla soddisfazione dei clienti viene distribuito in tutto il mondo. È collegato al nostro sistema di Customer Relationship Management (CRM) e al nostro strumento di analisi Power BI. L’implementazione dell’NPS nel lavoro svolto da ogni dipendente ci aiuterà a misurare la percezione del nostro servizio da parte dei clienti e l’andamento della nostra attività. Con un NPS complessivo leggermente superiore a 55 (rispetto a 38 nel 2021), VusionGroup si colloca nella fascia alta del settore SaaS e software e rimane su un chiaro percorso di miglioramento. Questo NPS positivo è stato raggiunto grazie all’adozione di un approccio realmente incentrato sul cliente. Poiché basta una sola esperienza negativa per trasformare un potenziale promotore in un detrattore, abbiamo imparato a prestare molta attenzione a ogni interazione con il cliente. 

Non possediamo stabilimenti che producono i nostri prodotti. Abbiamo optato per un modello di produzione senza fabbriche, esternalizzando i nostri processi produttivi a servizi di produzione esterni (EMS). I nostri principali partner di assemblaggio hanno programmi consolidati di iniziative ESG e ambientali. Seguono gli standard globali di rendicontazione di sostenibilità e sono tutti certificati secondo gli standard internazionali ISO, che forniscono indicazioni sul comportamento responsabile delle organizzazioni dal punto di vista ambientale e sociale. L’ambito di applicazione dei loro sistemi di gestione ambientale va ben oltre quello tipico di un sistema ISO 14001:2015 e comprende elementi quali la conformità ambientale dei prodotti e la gestione dei rifiuti elettronici. Subappaltiamo la produzione delle etichette elettroniche da scaffale a fornitori di servizi specializzati (EMS-Electronics Manufacturing Services), mantenendo il design e i diritti di proprietà intellettuale dei nostri prodotti. La maggior parte dei nostri partner EMS si trova nella Cina continentale o nel Sud-Est asiatico, o più recentemente in America centrale (Messico). Il Gruppo valuta la qualità della propria supply chain attraverso tre tipi di audit:

1. Un audit dei nostri fornitori gestito dal dipartimento di qualità dei prodotti del Gruppo, durante le visite organizzate presso i nostri subappaltatori e fornitori.
2.  Questionario di autovalutazione dei fornitori da compilare: al fine di individuare eventuali violazioni dei requisiti sociali e ambientali del Gruppo, il dipartimento Qualità dei prodotti e i team Acquisti del Gruppo hanno elaborato un questionario di autovalutazione che viene sistematicamente sottoposto ai fornitori attuali e potenziali. 
3. Il Gruppo ha affidato a una terza parte (la società di rating ESG EcoVadis) l’esecuzione delle valutazioni documentali in ambito ESG. Questi misurano le prestazioni dei principali fornitori di SES-imagotag in base a 21 criteri ESG raggruppati in quattro temi: Ambiente, Lavoro e diritti umani, Etica e Approvvigionamento responsabile.

All’interno della nostra organizzazione, il nostro Codice etico è stato concepito per assicurarci che ogni membro del personale, indipendentemente dalla posizione che ricopre, conosca, comprenda e agisca secondo i più alti standard etici in ogni aspetto del nostro lavoro. Anche se il Codice non può coprire tutte le sfide sul posto di lavoro, ci aiuta a individuare i problemi, a conoscere meglio le nostre politiche e ad agire con integrità. Tutti in VusionGroup devono applicare il Codice, le procedure e le politiche correlate. Questo è ciò che ci aspettiamo quando lavoriamo insieme, interagiamo con i clienti, ci rivolgiamo agli azionisti, collaboriamo con i partner commerciali e contribuiamo alle nostre comunità. 

A seguito della comunicazione e della formazione sull’etica aziendale, dal 2021 il Gruppo si è posto un obiettivo chiaro: garantire che ogni dipendente sottoscriva il Codice etico dell’azienda, in modo che i nostri valori e principi fondamentali siano il più possibile condivisi e compresi, con campagne di sottoscrizione organizzate nel primo trimestre di ogni anno. Il Codice etico è stato rafforzato dall’implementazione di tre nuove procedure: 

• la procedura per i regali e l’ospitalità 
• la procedura per i conflitti di interesse
• la procedura di segnalazione etica (disponibile sulla nostra piattaforma interna “Service Now”, per garantire la riservatezza e la fluidità dei flussi).

In qualsiasi momento e in qualsiasi luogo, i consumatori hanno il diritto di ottenere informazioni complete sui prodotti che acquistano e consumano. Hanno anche il diritto di sapere che i loro dati personali sono protetti e non possono essere utilizzati per scopi diversi da quello di fornire loro una piena soddisfazione d’acquisto. È essenziale mantenere la massima riservatezza dei dati. In questo senso, le applicazioni per i clienti che sviluppiamo o attiviamo pongono questo imperativo in primo piano. Le nostre applicazioni si basano sui seguenti presupposti:  

• I consumatori si aspettano servizi, raccomandazioni e offerte personalizzate. Di conseguenza, sono pronti a farsi identificare e a fornire dati sulle loro scelte preferite.
• Per i rivenditori, il marketing personalizzato in negozio può sbloccare un valore significativo. Per questo promuoviamo soluzioni e operiamo secondo due principi guida: 

1. L’accordo deve essere equo. I rivenditori devono guadagnarsi il diritto di conoscere i propri clienti e di utilizzare i dati in cambio di un servizio migliore e più personalizzato, di un miglior rapporto qualità-prezzo, di un risparmio di tempo e di un valore reale;
2. I servizi sono sempre soggetti alla volontà dell’acquirente di sottoscrivere un accordo chiaro e trasparente, senza sorprese. Con il passaggio dei negozi alla tecnologia digitale, le azioni dei rivenditori in materia di privacy devono essere completamente trasparenti. Le etichette intelligenti sono lo strumento perfetto per la conformità al GDPR, in quanto rappresentano un accesso opt-in ai contenuti e ai servizi digitali.